|
مديريت ارتباط با مشتريان تالیف و تدوین : اسماعيل حسن پور چكيده به منظور رشدوبقاء درعرضه رقابت جهانی ، شرکتها می بایست به مشتری اهمیت ویژه ای داده وارتباط خود راباخریداران کالاهاوخدمات بهبود ببخشند . برای این منظورمی توان ازراهبرد مدیریت ارتباط بامشتریان كه راهبرد و ابزاري در جهت براوردن خواستها و رضايت مشتريان و سپس رسيدن به اهداف سازمان ميباشد استفاده كرد. در اين مقاله ابتدا تعريف و شناسايي مديريت ارتباط با مشتريان وسپس مراحل اجرای سیستم اطلاعاتي مدیریت ارتباط بامشتریان ارائه می شود ودرنهایت نیز به منافع کمی وکیفی ناشی ازکاربرد سیستم مدیریت ارتباط بامشتریان واجرای آن اشاره می شود . مقدمه: ازنظر تاریخی چند مرحله را می توان برای شیوه تولید وفروش کالا ونحوه ارتباط سازمانها با مشتریانشان نام برد . درمرحله تولید سفارشی ، فاصله مشتری نهایی وتولیدکننده کم بوده است وحتی واسطه ای وجود نداشته است. دراین شیوه تولید ( تولید سفارشی ) عرضه برمبنای تقاضا صورت می گرفت . درمرحله تولید انبوه که دراثرانقلاب صنعتی صورت گرفت فاصله مشتری نهایی وتولیدکننده زیادشد. دراین مرحله تمرکزبرتولیدبوده است . چون تقاضای کافی موجودبود دراین مرحله اعتقاد تولید کنندگان این است که اگرمعمولی باکیفیت بالاومنطقی تولید شود ( ارائه شود ) درآن صورت مشتری کافی وجود خواهدداشت . دیدگاه مبتنی برفروش ازسال ١٩٢٠تا سال ١٩٥٠ برروابط بین تولیدکنندگان ومشتریان، حاکم بود. طبق این دیدگاه اگرمشتری تمایلی به خرید نداشته باشد سازمان باید اقداماتی به عمل آورد تاکالا وخدمات به فروش برسد . دردوره بعدی، دیدگاه مبتنی بربازاریابی (مشتری) مطرح شدکه طبق این دیدگاه طرح ریزی کالاو خدمات وعرضه آن بایدباتوجه به نیازهاوخواسته های مشتری باشد که لازمه این کارتحقیقات بازاریابی است. در دوره نهایی و در حال حاضر، دیدگاه بازاریابی اجتماعی مطرح شده است که تاکید اصلی آن، توجه همزمان بازاریابان بر مشتریان، و در همان حین، توجه بر سایر ذیفعان مثل جامعه محلی، طرفداران و حامیان حقوق مصرف کنندگان، محیط زیست، کارکنان، و ... می باشد. در دوران اخیر که رقابت بین سازمانها بیش اوپیش شدید می شود وا کثر سازمانها به تکنولوژیهای پیشرفته تولید دسترسی دارند در این شرایط مهمترین مزیت رقابتی برای سازمانها خشنودی مشتریان آنها است. سيستم اطلاعاتي مدريت با مشتريان راهبردی تجاری است که به جذب ،حفظ وارتقای رضایت وخشنودی مشتری می پردازد. این کار در عصر جهانی سازی ودرزمانی که ممکن است یک سازمان میلیونها مشتری داشته باشد بدون بکارگیری فن آوریهاي اطلاعات و ارتباطات امکانپذیر نخواهد بود.سيستم اطلاعاتي مدريت با مشتريان ابزاری برای پیاده سازی موثر دردسترس قرار داده است تا بوسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته باشند که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است. نکته ای که توجه به آن ضروری می باشد این است که مدیریت ارتباط با مشتری تنها از طریق فناوريهاي اطلاعاتي و ارتباطي صورت نمی گیرد بلکه د ردهه های قبل هم مدیریت ارتباط با مشتریان به انحاء مختلف انجام می شد و سازمانها هرکدام به شیوه ای با مشتریان ارتباط داشتند. اما درسيستم اطلاعاتي مدريت با مشتريان به نیاز و خواست مشتری توجه بیشتری می شود وسازمانها ازاين طریق به گونه ای مناسبتر می توانند به نیازها وخواست مشتریان پاسخ دهند . |
